薬局のカスハラ対策が義務化｜日薬マニュアルと暴言・在宅訪問への対応

「いつまで待たせるんだ！」
「薬がないなんて、そっちの都合だろう！」
「責任者が来るまで帰らない！」

薬局で働いていると、こうした強い言葉を向けられることがあります。

患者さんは体調が悪かったり、診察で疲れていたり、治療や費用に不安を抱えていたりします。薬局側の説明不足や対応の不備が原因になっていることもあるでしょう。まず事情を確認し、必要な説明や改善を行う姿勢は大切です。

ただ、だからといって、職員が暴言や脅迫を受け続けてよいわけではありません。

2026年10月1日から、薬局を含む全ての事業主に、カスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務付けられました。

日本薬剤師会も「薬局におけるカスタマーハラスメント対策マニュアル（仮称）［暫定版］」を公表しています。

しぐ的には、この動きはとても大切だと感じます。薬剤師や事務職員が安心して働ける環境があってこそ、処方内容の確認や服薬指導、患者さんへの継続的な支援に集中できるからです。

今回は、制度のポイントとともに、薬局でどう準備し、どう対応するかを整理します。

2026年10月1日から何が義務化された？

改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスハラ対策に関する雇用管理上の措置が求められます。大手チェーンだけの話ではなく、職員を雇用する小規模な薬局も対象です。

義務を負うのは事業主です。対応の責任を、受付で話を聞いた事務職員や投薬した薬剤師一人に背負わせる制度ではありません。

準備すべき内容は、基本方針、相談窓口、発生時の対処、被害を受けた職員への配慮、再発防止、プライバシー保護、相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止などです。決めた内容を職員に周知することも必要です。

薬局なら、まず次の形に落とし込むと運用しやすいでしょう。

準備するもの	薬局で決めておきたいこと
基本方針	正当な相談には誠実に対応し、暴力や人格を傷つける言動から職員を守る
相談先	管理薬剤師、開設者、本部など、誰に連絡するか
交代の手順	受付や投薬の担当者が、どう応援を呼ぶか
危険時の手順	他の患者さんの避難、退避、警察への通報をどう行うか
発生後の対応	記録、休憩、勤務上の配慮、再発防止を誰が担当するか

ポスターを掲示して終わりではなく、実際に職員を助けられる仕組みにすることが大切です。

日薬のマニュアルは「暫定版」

日薬のマニュアルは2026年9月に作成された暫定版です。基本的な考え方、相談体制、発生時の対応、行為別の例、発生後のケアなどが整理されています。

一方、今後の検討で内容を精査・充実させる予定とされ、調剤応需義務や少人数体制、薬局特有の具体的なケースなどには補足予定の項目もあります。

暫定版だから対策を待ってよい、ということではありません。 現時点の法令・指針を踏まえて体制を整え、改訂時に手順を見直す必要があります。

正当な苦情とカスハラは、どう見分ける？

薬局への苦情を全てカスハラと呼ぶことはできません。

「薬の説明が分からなかった」「会計を確認してほしい」「待ち時間の見通しを教えてほしい」といった申し出は、薬局の改善にもつながるものです。

カスハラの判断では、要求の内容と、その伝え方の両方を確認します。内容に理由がある場合でも、暴力や脅迫、人格を否定する言葉が許容されるわけではありません。

場面	まず確認したいこと
待ち時間への不満	遅れの理由や見通しを伝えていたか
説明の繰り返しを求められる	聞こえにくさ、理解の難しさ、強い不安がないか
会計に納得していない	算定や説明に誤り・不足がないか
職員への侮辱や威嚇が続く	内容の確認と並行して、担当者を守る対応が必要か
同じ要求で業務を止め続ける	回答済みの内容、継続時間、他の患者さんへの影響はどうか

長く話した、大きな声だった、という一点だけで機械的に決めるのは適切ではありません。経緯、内容、継続性、業務への影響などを見て、組織として判断します。

認知症や障害、疾患などの事情がある場合は、説明方法や環境を工夫し、合理的配慮も検討します。同時に、安全確保が必要な場面では職員を危険にさらさない対応が必要です。

暴言・大声への対応：困りごとを確認し、行為の中止を求める

患者さんが何に困っているかは聞き取ります。そのうえで、暴言や威嚇がある場合は、やめてほしい行為を具体的に伝えます。

例えば、薬局内で使う声かけを次のように準備しておく方法があります。

「お困りの点は確認します。職員への侮辱的な発言はお控えください。」

「このまま大声が続く場合は、担当者を交代して対応します。」

「あなたはカスハラです」と相手を評価するより、現在の行為と薬局の対応を簡潔に伝えるほうが、職員間でも方針を共有しやすくなります。

改善しない場合は、担当者の交代や対応の終了を検討します。暴力、物を投げる行為、身体への危害を示す脅迫などがあるときは、説明を続けるより退避・安全確保を優先し、緊急性に応じて警察へ通報します。

しぐ的には、ここで管理者が「とりあえず我慢して」と言ってしまうのが一番つらいところです。受付でも投薬でも、助けを求めたら誰かが動く。その約束が必要だと思います。

長時間拘束・繰り返し電話：時間だけで判断しない

「30分を超えたらカスハラ」といった全国一律の基準があるわけではありません。

薬の使い方の説明に時間がかかる方もいますし、病気や治療への不安から確認が増えることもあります。一方、既に説明した要求を繰り返し、暴言を交えながら担当者を拘束し続ける場合は、他の患者さんへの対応にも影響します。

実務上は、途中で要点を整理する方法が考えられます。

「確認したい内容は、費用の理由と今後の対応の二点でよろしいでしょうか。」

「薬局として確認できた内容はご説明しました。新しい確認事項がなければ、本日の苦情対応は終了します。」

まだ薬局側が調査すべき点があるなら、担当者と回答予定を決めて、いったん区切る方法もあります。ただし、確認できていないことを約束したり、実行できない期限を伝えたりしないよう注意が必要です。

電話でも同様です。担当者ごとに異なる回答をすると、何度も電話すれば別の答えが得られる状態になってしまいます。回答内容と次の窓口を共有し、対応を一本化しましょう。

「薬がない」「疑義照会が長い」から始まるトラブル

供給不足や疑義照会は、薬局だけではすぐに解決できないことがあります。ただ、患者さんには「薬局で待っている」という事実しか見えないこともあります。

だからこそ、説明では現状と次の行動をセットにします。

• 「現在、処方内容について医師に確認しています。確認でき次第お伝えします」
• 「本日は全量をお渡しできません。入荷の見通しと処方医への相談の必要性を確認します」
• 「回答までの時間はまだ確定していません。状況が分かった段階でご案内します」

薬剤師にとって当然の確認でも、患者さんにとっては理由が分からない待ち時間になり得ます。説明の工夫は予防になります。

ただし、説明不足があったことと、職員が脅迫や侮辱を受け続けることは別の問題です。必要な謝罪や改善を行いながら、行為の中止を求めることはできます。

在宅訪問のカスハラ：訪問先も職場に含まれる

在宅業務を行う患者さんの自宅も、業務を遂行する場所として職場に含まれます。相手も患者本人に限らず、家族や介護者などを含みます。

薬局内と違い、訪問先ではすぐに同僚を呼べないことがあります。玄関をふさがれる、帰らせてもらえない、身体に触れられる、私的な連絡先を求められる、といった場面を想定しておく必要があります。

以下は、在宅業務に取り入れたい本記事の運用案です。

訪問前

訪問先、予定時刻、終了予定、連絡方法を薬局内で共有します。過去に危険な言動があった場合は、単独訪問の継続が妥当か、複数名での訪問や他職種との同行が可能か検討します。

訪問中

安全に退出できる経路を意識し、危険を感じたときの連絡方法を決めておきます。帰宅を妨げられる、暴力や性的な接触がある場合は、安全確保を優先します。必要な薬学的管理を終えるために、危険な状況にとどまり続ける運用にはしないことが大切です。

訪問後

起きた事実と対応を記録し、管理者に共有します。患者さんの治療継続に関わる場合は、必要な範囲で主治医やケアマネジャー、訪問看護師などと調整します。

「次から別の職員を一人で行かせる」だけでは、問題が引き継がれる可能性があります。 訪問体制、時間帯、連絡窓口、継続条件を組織として見直したいところです。

カスハラなら、調剤を拒否できる？

薬剤師法には調剤応需義務があり、正当な理由がなければ調剤の求めを拒むことはできません。

一方、厚生労働省は2026年7月8日付の通知で、調剤を拒否できる正当な理由の考え方を整理しています。厚労省の説明資料では、暴力・威嚇、暴言・人格否定などにより調剤の基礎となる信頼関係が破壊され、適切な医療提供が困難になった場合が例示されています。

つまり、カスハラ対応と調剤応需義務は、両方を踏まえて判断する必要があります。

「感じが悪かった」「苦情を言われた」というだけで、一律に調剤を断れるわけではありません。具体的な言動、安全への影響、適切な医療提供が可能かなどを確認し、管理者・開設者が関係法令や通知に沿って判断します。利用制限や継続的な調剤拒否を検討するときは、法律専門家への相談も有用です。

また、苦情のやり取りを終了することと、薬の提供を拒否することは同じ判断ではありません。まだ残っている服薬上の確認や治療継続への対応も整理する必要があります。

日薬の暫定版も、この項目は厚労省通知を踏まえて補足予定としています。マニュアルだけで結論を出さず、通知と併せて確認したいポイントです。

記録は「困った人だった」で終わらせない

次の勤務者や管理者が状況を把握できるように、事実を残しましょう。以下は記録様式の例です。

項目	残す内容の例
発生日時・場所	店内、電話、訪問先など
要求内容	何について、何を求められたか
言動	発言、行動、回数、継続時間を具体的に
薬局の対応	説明内容、担当者交代、終了理由など
影響	職員の体調、他患者への対応、業務の中断
次回の方針	窓口、訪問体制、外部への相談など

人格評価を並べるより、発言や行動を具体的に記録したほうが、次の対応を判断しやすくなります。

録音・録画等を扱う場合も、患者情報や職員の個人情報を含むことを踏まえ、利用目的、保管、閲覧できる人を整理します。職員個人のSNSに投稿するような扱いは避けましょう。

被害を受けた職員のケアまでが対策

出来事が収まっても、受けた恐怖や緊張がすぐに消えるとは限りません。

直後の休憩、担当交代、体調確認に加え、次回の勤務や訪問に不安がないか確認することが大切です。必要に応じて医療機関や相談機関につなぐ対応も考えます。

薬局側の改善点を振り返ることは必要です。ただ、被害を受けた職員に対して「あなたの接遇が悪かったから」と決めつけてしまえば、次から相談しにくくなります。

事務職員、パート職員、新人など、立場を問わず相談できる体制にしましょう。

しぐ的まとめ：職員を守ることが、薬局の医療を守る

薬局では、患者さんの困りごとに向き合う姿勢が欠かせません。苦情の中に、説明や業務を改善するヒントがあることもあります。

同時に、一人の職員が威圧され続けたり、長時間拘束されたりすれば、他の患者さんへの服薬指導や安全確認にも影響します。職員を守ることは、薬局全体の医療の質を守ることでもあります。

まずは、**「誰に相談するか」「どう交代するか」「危険なときはどう退避するか」**を全員で確認するところから始めたいですね。

対策を紙の上で終わらせず、困った場面で実際に使える形にする。薬剤師も事務職員も、安心して患者さんを支えられる薬局でありたいと思います。

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公開用FAQ

Q. 薬局のカスハラ対策はいつから義務化されましたか？

2026年10月1日からです。改正労働施策総合推進法により、薬局を含む全事業主に、雇用する職員を守るための措置が求められます。

Q. 小規模な薬局や事務職員も対象ですか？

職員を雇用する小規模な薬局も対象です。薬剤師だけでなく、事務職員やパート職員なども含めて対策を整えます。

Q. 長時間話す患者さんはカスハラになりますか？

時間だけで一律に判断しません。説明の必要性、要求内容、言動、繰り返しの状況、業務への影響などを総合的に確認します。

Q. 在宅訪問で家族から暴言を受けた場合も対象ですか？

訪問先の患者宅も業務を行う職場に含まれ、家族や介護者等の言動も対象になり得ます。単独で抱えず、管理者に共有し、安全確保と訪問体制の見直しを行います。

Q. カスハラを理由に調剤を断れますか？

該当する可能性があるというだけで直ちに断れるわけではありません。暴力等による信頼関係の破壊や適切な医療提供の困難さなど、具体的な事情を踏まえ、調剤応需義務と関係通知に沿って判断します。

Q. 日薬のマニュアルを置くだけで十分ですか？

保管だけでは実際の対応体制になりません。相談先、対処手順、被害を受けた職員への配慮などを決め、職員に周知する必要があります。マニュアルは暫定版のため、改訂時の見直しも必要です。